“技術+共治”助力解決社會問題 淘寶“自殺干預師”半年勸阻上千人
2020-01-06 來源 :公益時報??作者 : 皮磊
自殺和拐賣、詐騙一樣同屬社會問題，無論線下線上，再正常不過的物品都可能成為工具。如何為情緒失控者構筑生命安全的防護墻？如何避免悲劇發生？
記者從阿里巴巴獲悉，阿里安全推出的“守護生命”項目利用人工智能技術并聯動商家、公安、第三方機構建立自殺干預機制，對有自殺傾向的人予以安撫干預、避免悲劇。項目運行半年來，已經聯合社會各方力量勸阻上千人。
作為社會共治的參與者，履行社會責任、為社會創造價值一直是推動阿里巴巴不斷完善治理體系的動力。在數字經濟已經貫通線上線下的當下，社會問題要靠線上線下一體的力量來解決。“技術+共治”的數字經濟治理模式不但能解決線上商品治理，在解決社會問題方面也在發揮更大的作用，哪怕是對生命的守護。
多方聯手營救12歲輕生女孩
盡管安眠藥早已在電商平臺禁售，網上藥店的經營者仍常會遇到各種詢問。2019年12月的一天，一名12歲的小女孩在一家網上藥店詢問購買藥品，客服按照慣例主動詢問其用藥目的時，竟發現女孩有輕生的傾向。藥店客服緊急聯系了阿里安全的工程師武綱。
武綱是淘寶“自殺干預師”中的一員
武綱是阿里安全“守護生命”項目中的一名“自殺干預師”，他日常的任務是及時發現和勸阻那些有自殺傾向、準備購買商品用于輕生的人。接到藥店客服的通知后，武綱立即啟動緊急干預程序，一邊和商家安撫這個女孩，一邊通過快速通道報警找人。
民警連夜找到了女孩家。敲開門時，她的父母還不知道一墻之隔的臥室里發生了什么。
這樣的場景，武綱每天都能遇到。綜合上千起自殺干預的案例特征，武綱發現這一人群都比較年輕，以女性為主，甚至還有高中、初中學生。他們生活經驗不豐富，再加上心理承受能力比較欠缺，在生活、學習或工作中遭遇感情破裂、家庭不和、債務危機、懷疑自己得了絕癥等挫折時，一時想不開產生輕生念頭。
技術聯動多方共建干預機制
“大部分人是沖動型的，和他們多聊聊，交談過程多傾聽，身邊的朋友再給一些幫助和溫暖，大多數都能邁過那個坎。”武綱說，結合這一特點，“自殺干預師”的工作重點是對這一群體及時給予安撫，必要時聯動家屬和警方支持等。
除了不斷完善利用人工智能技術聯動商家、公安、第三方機構的干預機制，阿里安全還對平臺的商家做了宣導培訓。當消費者購買商品后，商家客服會咨詢其購買用途并指導使用，在交流中若發現異常，商家客服會及時安撫、勸阻、不發貨，并通知阿里“自殺干預師”，再視情況決定是否聯動警方快速干預勸阻。
武綱透露，阿里擬引入更多的第三方專業機構、公益機構等合力預防干預，比如專業機構對商家培訓，提升他們識別風險、安撫引導和風險干預的能力。“我們希望并呼吁更多機構加入進來，為有自殺傾向特征的人建立有愛的服務，為生命安全筑起一道防護墻。”
數字治理創造更大社會價值
在數字經濟背景下，如何讓治理創造更大的社會價值，一直是阿里安全不斷探索的命題。以“技術+共治”為內核的精細化治理，已經為解決一些社會問題提供了更多想象空間。
截至2019年11月15日，由公安部主持開發，阿里安全提供技術支持的打拐神器“團圓”系統，已幫助4204名兒童回家。
由阿里安全提供技術支撐的“錢盾反詐機器人”，通過來電顯示“公安反詐專號”，向潛在的電信網絡詐騙受害人撥打電話，發送短信、閃信提醒信息，提升反詐勸阻成功率，減少電信網絡詐騙案件發生，平均每天勸阻3000多人，勸阻成功率超96%。
在武綱看來，自殺毫無疑問是社會問題，當互聯網和數字經濟已經貫通線上線下，社會問題的解決，也要靠線上線下一體的力量來解決。“我們在嘗試用技術和發起社會共治這樣的帶有數字經濟治理特征的方式，去解決更多社會問題。”
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