春節是幸福歡聚的時刻，怎么會有壓力？”近日，在北京市12356心理援助熱線工作室，北京安定醫院心理治療師邵嘯告訴記者，春節期間不少返鄉大學生撥打熱線，尋求心理疏導，“原因是家長一般會問學習成績、實習和求職情況、師生關系等，他們傾向于隱藏著急難過的事，多說讓父母舒心的話，導致心理壓力變大”。

　　 今年1月1日起，全國統一心理援助熱線12356在北京、甘肅、廣東等地開通。記者了解到，目前，北京白天有9條熱線，夜間有2條，熱線第一批專業接聽人員共327名，由精神科醫師、心理治療師和心理咨詢師組成，這些人員均經過嚴格的上崗培訓。

　　 北京安定醫院12356接線員告訴記者，熱線自開通以來，該院已接通1424次來電，春節期間有效接通297次熱線，平均每天約37次，平均高峰時段為晚8點到次日凌晨1點。咨詢問題主要涉及家庭關系、經濟壓力、就業壓力、子女教育等。

　　咨詢問題包括家庭關系、職場和學業困擾等

　　 在北京安定醫院熱線工作室內，近30平方米的房間設有6個工位，墻上整齊懸掛著心理熱線的工作制度、保密制度、倫理守則、接聽流程和高危來電工作路徑等。熱線實行7×24小時全天候服務，隨時向公眾提供心理健康教育、心理咨詢、心理疏導、心理危機干預等服務。

　　 據統計，北京12356心理援助熱線90%的咨詢者在18~45歲，咨詢問題集中在家庭關系，如婚姻、戀愛、親子關系等，其次是職場、學業困擾。咨詢人群主要存在抑郁、焦慮、失眠等情緒問題。“春節是親朋好友歡聚的節日，但也可能是矛盾集中爆發期。”北京安定醫院臨床心理中心心理測查科主任孟繁強表示，為做好春節期間心理健康服務，熱線根據以往經驗和節日特點提前調配和部署，一線人員負責接聽任務，二線人員負責處理一些極端事件，以及協同轉診，春節期間這些人員均實時在線。

　　 “自熱線開通以來，90%的反饋信息顯示有幫助或很有幫助。”孟繁強說，春節期間熱線電話接線員掛電話之前聽到最多的一句話是“新年好”，這也是接線員最希望聽到的，因為這表明致電者注意力轉移，情緒已經好轉。

　　語言疏導加實用方法指導

　　 大部分咨詢者在電話接通時往往有明顯的焦慮情緒，這時接線員不會第一時間安撫情緒，而是耐心傾聽，為其提供傾訴窗口。

　　 孟繁強表示，電話接通后，接線員會先專注于幫助咨詢者處理當前情緒，通過溝通與咨詢者建立共識。“有時人陷在情緒里，需要第三視角的想法將其帶出這種狀態，隨著理智恢復，再重新審視具體問題，在此過程中情緒得到緩解。”

　　 除了語言疏導，接線員們還有一些實用方法，幫助咨詢者快速緩解情緒，例如，常見的腹式呼吸法，接線員引導咨詢者將焦慮狀態轉移到身體上，將腹部想象成一個皮球，呼氣吸氣反復10~20次。

　　 如果咨詢者處于極度驚恐狀態，接線員還會引導他們做蝴蝶拍，雙手交叉在胸前，兩個手放在肩胛外側區域，交替拍打，10~12次一組。此外，還有漸進式肌肉放松，運用13個不同的身體部位，引導咨詢者勇敢面對焦慮。

　　 為更好地幫助咨詢者解決困擾，北京12356心理援助熱線還開展案例討論培訓。“我們把成功的案例流程梳理出來，再引導大家探討如何進一步調整和改善，以提高工作成效。”北京安定醫院臨床心理中心崔思鵬醫師補充道。

　　讓更多人了解和關注心理健康

　　 2024年12月，國家衛生健康委在醫政司新設置了心理健康與精神衛生處，指導醫療衛生機構開設心理咨詢門診，擴大心理健康服務供給。近期，國家衛生健康委已將推進全國統一心理援助熱線12356的應用作為2025年全系統為民服務八件實事之一。預計今年5月1日，全國將實現12356一個號碼接通心理援助熱線。

　　 “擴展社會心理服務體系，是我們共同期待的。”孟繁強表示，12356心理援助熱線的開通對行業來說是好消息，更重要的是能讓廣大群眾用最低成本獲得專業有素且正規的心理服務，體現了可及性和公平性。

　　 打過熱線的北京市民張先生對記者表示，熱線屬于公益性質，不花錢，溝通過程是匿名的，不需要面對面，能有效保護個人隱私。“遇到生活困惑時說些心里話，經過專業咨詢師開導和建議，會感覺輕松很多。”

　　 “60%的熱線是北京地區市民打來的，也有海外華人來電咨詢。有的來電超出了電話咨詢范疇，比如詢問孩子性格不好怎么改，也有屬于專業干預的咨詢。”邵嘯向記者講述了他值班時接過的電話，凌晨2點左右，一名20多歲雙相情感障礙患者來電講述其與領導發生的激烈爭吵，并坦言有報復的沖動，最終經過專業的心理疏導和干預，對方的激動情緒得以舒緩。

　　 崔思鵬認為，從全民健康角度看，全國心理援助熱線的開通能讓更多人了解和關注自己的心理健康。當咨詢者經過專業疏導變得越來越好，醫務人員的職業成就感也會得到提升。

　　（據《工人日報》）