“預留3個小時轉車夠不夠？成都南到成都東你過去要多久？”重慶北站售票員廖燕耐心地詢問一位老人的情況。老人從重慶回攀枝花，需要在成都中轉，經過10多分鐘的溝通，他用現金購買了4張往返車票，廖燕用筆在行程單上圈注了開行時間。這是2024年春運期間，在重慶北站“銀發服務窗口”前記者見到的一幕。

    2024年，重慶北站“銀發服務隊”迎來首次常態下的春運挑戰。這支隊伍成立于2022年，20余名成員平均年齡28歲，以重慶北站黨員、團員骨干為主，為需要幫助的老年人等“脫網人群”提供服務。

    “銀發服務窗口”是“銀發服務隊”服務項目的第一環。重慶北站客運車間值班站長龍梅告訴記者，與提前上網買票或查清楚車次、時間的年輕人相比，一些不會上網的老年人進入候車廳后很茫然，“不知道車次、不知道座位號、不知道檢票口”。

    “銀發服務隊”并不是干等著老年人來問，而是主動去發現。龍梅解釋說，一些老人在公共場合并不太愿意主動咨詢或是不知道問誰。每當看到猶豫、四下打量的老人，“銀發服務隊”會主動詢問、引導。

    春運以來，重慶北站每天發送旅客10多萬人次。“銀發服務隊”每天接到的重點旅客求助工單近100單。現場咨詢、購票、引導服務、送站等項目服務的老年人更是難以計數，有的旅客還需要車站提供擔架、輪椅等設備。

    在進站安檢口，也有對老年群體的“特別關注”。重慶北站客運員楊啟林告訴記者，有的老人進站后不敢乘扶梯，也有的老人腿腳不便，工作人員會引導他們乘坐直梯。

    進入候車大廳，穿著黃色馬甲的青年志愿者在穿行引導。重慶公共運輸職業學院軌道運營專業2023級學生楊鑫就是其中一員。今年春運前，他和67名青年志愿者在候車廳接到最多的求助就是老年人找檢票口。

    候車廳中央的環形服務臺專設了“銀發服務崗”，在這里工作的客運值班員任鵲應說，曾有一位老人要到重慶長壽區，檢票口公示牌上列車的始發站重慶和終點站鄭州讓老人困惑：“為什么這趟車是到鄭州的？”任鵲應拿出地圖給老人解釋，長壽區是這趟車的途經站，并打印出一份行程單，讓他確認自己沒有走錯檢票口。

    記者在采訪時看到，一位前往漢口的老人在服務臺求助。這位老人原本要從重慶北站到漢口，但是他“在候車廳睡了一小會兒，車就開走了”。這種誤車也是“銀發服務隊”常常遇到的情形。

    “老年人精力不比年輕人，一睡就過。”90后客運值班站長張秀蘭說。她趕忙在售票系統查詢，看到當日車票已經售罄，但老人堅持要當天到武漢，她迅速聯系就近車次尚有運力的列車，協調老人乘坐。原本焦急的老人在臨走時，從包里掏出幾個柑橘要送給張秀蘭。

    火車變快、網絡變快，老年人卻在“變慢”。“在公共場合和老人溝通，更多的是傾聽、理解、接納，抓住其中的關鍵問題。”“銀發服務隊”已經摸索出一套和老年乘客溝通的方法，“聽到老人的問題，不要吸收他們的怒火”。

    “我們幫助他們解決了問題，等老人生完氣，他們也會道歉。”任鵲應感慨，“大家都會變老，很多事情需要耐心地給老人解釋。如果你不理他或者責怪他，反倒會激化矛盾。”

    任鵲應的一些經驗來自自己的婆婆，老人家也是“脫網人群”，對老年機也不熟悉。任鵲應畫了一張示意圖，標注上“桃心的按鍵是打電話”等提示。

    “銀發服務隊”整合了老年人從進站到上車的全部服務需求，服務鏈條覆蓋管轄區域的所有老年人。“銀發服務隊”全部成員按照“三班倒”值班。

    “沒有幾個人的喉嚨是好的，基本都有咽炎。”張秀蘭說。她在車站已工作14年，今年春運繼續上崗，也是“銀發服務隊”的一員。穿梭于站臺和候車廳，“銀發服務隊”成員常常無法按點吃飯。一人去食堂吃飯，要把其他人的飯打包并帶到值班室，“我們有空了就去吃，經常因臨時有任務，一頓飯分成幾次都沒吃完”。

    （據《中國青年報》）