“感謝自治區12385殘疾人服務熱線耐心、細心、富有愛心的服務，讓我切身感受到黨和政府對殘疾人的關心關愛……”這是呼和浩特市殘疾人王女士寫給自治區12385殘疾人服務熱線的一封信。

    今年5月，王女士因意外導致骨折，了解到自治區殘聯為殘疾人購買了意外傷害保險，她致電保險公司申請理賠，但受理進度較為緩慢。隨后，她撥打了自治區12385殘疾人服務熱線請求協助。接到訴求后，12385殘疾人服務熱線的工作人員及時與保險公司進行溝通，每日致電保險公司了解和監督報險進度，協助王女士在兩天內完成了保險理賠。

    近年來，自治區12385殘疾人服務熱線的開通，暢通了殘疾人信息咨詢、訴求表達渠道，對建立有序的殘疾人訴求表達、心理干預、矛盾調處、權益保障機制等具有重要意義。

    主題教育開展以來，為提升12385殘疾人服務熱線服務質效，自治區殘聯相關負責人和工作人員多次深入呼叫中心，了解客服工作流程、殘疾人訴求熱點和殘疾人滿意度等情況，要求客服結合工作實際和職責任務，積極參加自治區殘聯舉辦的培訓班，了解掌握康復、教育、就業、社會保障等方面的惠殘政策，發揮好殘疾人服務熱線的功能，切實為殘疾人排憂解難，推動主題教育成果從理論學習向實際工作中延伸，引導廣大殘疾人感黨恩、聽黨話、跟黨走。

    5月30日上午9時47分，視力殘疾人姚先生致電自治區12385殘疾人服務熱線，反映自己與父母同住，卻因房屋登記在父親名下，導致無法申請困難重度殘疾人家庭無障礙改造的問題。客服代表認真記錄下姚先生的訴求，耐心向他講解困難重度殘疾人家庭無障礙改造相關政策，并第一時間將他的訴求上報自治區殘聯。自治區殘聯收到轉辦工單后高度重視，及時通知屬地殘聯了解情況。當天11時36分，屬地殘聯向自治區殘聯反饋，已與姚先生取得聯系，認定其符合困難重度殘疾人家庭無障礙改造條件，已納入本年度改造名單當中。從姚先生來電到解決他的問題，用時僅1小時49分鐘，姚先生對殘聯和12385殘疾人服務熱線的辦事效率贊嘆不已。

    按照“學思想、強黨性、重實踐、建新功”總要求，自治區12385殘疾人服務熱線將深化主題教育與推進服務提質增效緊密結合起來，深入學習習近平新時代中國特色社會主義思想，提升來電接辦質量與效率，樹立真心真情為殘疾群眾服務的理念，把更多精力放在真抓實干上，把更多心思花在如何解決實際問題上，以主題教育引領各項業務工作，用心用情溫暖萬千殘疾人家庭。

    圍繞殘疾人服務熱線臺席受理、辦理、督辦、考核等各環節，自治區殘聯建立了包括“零報告”“訴求分級”“三率考評月通報”等在內的工作機制，提出“接訴即辦”首在“接”、重在“辦”的工作要求，提升了12385殘疾人服務熱線的辦理效能，提高了群眾滿意度。

    據介紹，自主題教育開展以來，自治區12385殘疾人服務熱線共接聽殘疾人來電288通，已辦結288通，其中直接答復178通，生成疑難工單26件，辦結率為100%，與去年同期相比，來電辦理效率提升了10個百分點。

    （據《內蒙古日報》）