您好，這里是‘12345’，很高興為您服務，請問您有什么需要嗎？”1984年出生的江蘇南通姑娘蘇曉琳每天都要重復數十次這樣的對話，為撥打蘇州“12345”市民熱線的居民提供線上幫助。

    從2月中旬開始，蘇州按下慢行鍵，很多人都被困住了。但也有很多人想為大家做點什么，作為重度殘疾患者的蘇曉琳就是其中之一。蘇曉琳自幼全身佝僂，行動不便。

    “我能明白居民們遇到困難時的無助，這是我很多次都遇到過的。”如今的蘇曉琳將生活給予過她的不幸，變成了對每位求助者感同身受的耐心。

    其實，像蘇曉琳一樣的殘疾人接線員一共有25位，他們每天保持13小時在線接聽電話，每人在線時長3-4小時。他們供職的這家公司名叫蘇州做件好事企業管理有限公司（以下簡稱“公司”），承擔了“12345”熱線的分流任務，充分發揮殘疾人居家客服全平臺任務統一調度優勢，助力蘇州疫情防控工作。

    “12345”金牌接線員

    進入公司工作前，蘇曉琳整日待在家中，幫家人經營著一間手機維修店。“為什么我和別人不一樣呢？”許多次，蘇曉琳也曾抱怨過生活。由于行動不便，椅子和木床之間的距離就是她每天的活動空間。

    偶爾坐著輪椅在家門口曬曬太陽，這對蘇曉琳來說就好像旅行一樣。她始終記得，鄰居同母親打招呼時，總會問一句：“曉琳怎么樣啊？”那時的母親也只能低著頭回答，在家呢。這就意味著蘇曉琳近來身體狀況較好，沒去醫院。

    “我是多么想像正常人一樣工作呀。”2021年10月的一次培訓徹底改變了蘇曉琳的命運。她參加了由公司舉辦的居家客服培訓活動。近一個月培訓中，她學會了如何在家使用電腦，登錄客服后臺，并接聽電話。

    隨后，她正式入職公司。蘇州本輪新冠肺炎疫情發生以來，“12345”市民熱線的客服人員一直忙得不可開交。2月16日，蘇曉琳也參與其中。

    上班第一周，她就遇到了一件棘手事。接通電話后，一個20多歲的男子就開始哇哇大哭。聽著令人心碎的呼喊聲，蘇曉琳的心也揪了起來，連忙問他發生了什么事。

    原來，該男子是由外地抵達蘇州，核酸證明過了48小時時效。由于行程碼帶星號，按照規定，酒店都不能讓他入住。當晚，蘇州下著大雨。該男子又餓又冷，絕望之際才號啕大哭。

    在勸慰對方情緒后，蘇曉琳第一時間向他解釋了蘇州現行的疫情防控政策，并告知其應在社區工作人員的帶領下前往指定的隔離酒店進行隔離。

    蘇曉琳告訴對方，我現在來幫你聯系蘇州市救助站，你現在就前往你所屬的社區，向工作人員說明情況，咱們一起聯系，效率更高。

    隨后，在相關部門的協調下，男子于當晚就入住了就近的隔離酒店。

    為了給居民們提供更好的服務，蘇曉琳在每天下班后都要在網上瀏覽最新的蘇州市疫情防控政策，并一一記下來。“這份工作來之不易，我一定要珍惜。”在蘇曉琳看來，客服的工作并不容易，最重要的是細節。

    工作時，她每每都將腰板挺直，抬頭挺胸端正坐好。“只有這樣，說話時才不會懶洋洋的。”接打電話時，也有少數居民情緒崩潰，破口大罵。蘇曉琳每每都能微笑應對：“就像我很多次也會抱怨生活，我理解他們。”

    4月6日，蘇曉琳接到一位貨運司機打來的電話。原來，司機負責將防疫物資運送至蘇州市區。由于沒有提前注冊“蘇運通”被攔在高速路口。得知貨車上運輸的全是生鮮和蔬菜后，蘇曉琳趕忙將信息發送給有關部門，并標注“加急處理”。

    在交警的協調配合下，當天下午，司機就將一車的防疫物資運送到指定位置。“能幫助別人，我非常開心。”在蘇曉琳看來，有了這份工作后，全家人的生活都好像變了樣。

    每逢鄰居問起，母親總能抬起頭告訴他們：“姑娘在上班呢！”一個月下來，蘇曉琳不僅有了社保，每月收入也有近4000元。

    “為殘疾人朋友安排他們力所能及的工作”

    牟云是蘇州做件好事企業管理有限公司的“大家長”。2020年12月31日，他創辦了這家公司。與創業不同，他希望這家公司并不是為了盈利，而是給殘疾人朋友帶來希望。

    創業10余年來，牟云接觸到許多殘疾人朋友。“最開始，我很為他們的生活和如何融入社會而擔憂。”

    牟云發現，由于身體殘疾等多種原因，許多殘疾人朋友很難就業。當面臨歧視時，他們顯得很自卑。

    38歲的孫曉偉有視力障礙，2006年大學畢業后，孫曉偉進入外資企業任職對外銷售，負責國際市場的開拓。孫曉偉日語說得十分流利。2011年，一次意外讓孫曉偉的生活跌入谷底，他的視力受到嚴重損傷。2017年，公司撤資后將員工們遣散回家。這一段時間，孫曉偉擺過地攤，當過無業游民：就覺得啥都干不了，心情差到極點。

    在牟云看來，類似孫曉偉這樣的人還有很多。強烈的自卑感以及對生活的失望，讓他們身心受到煎熬。一次，他在蘇州一家紡織工廠進行走訪時發現，他曾幫助過的8位聾啞人在此就業。讓他想不到的是，這些聾啞員工還是這里搶手的“香餑餑”，每月工資能拿1萬多元。

    原來，由于感受不到外界的嘈雜，聾啞員工干活時非常專注。長時間練習手語，讓他們的手部十分靈活。在需要精巧手藝的紡織廠，他們備受青睞。這讓他眼前一亮，“每個人身上都有優點，用好了就是‘戰斗力’啊！”

    2019年6月，在當地殘聯的積極協調下，牟云帶領著數百名殘疾人走上了垃圾分類督導員的崗位，緩解了督導員招募不足的問題。

    孫曉偉成為“001”號員工。看著殘疾人朋友們有了工作，孫曉偉有著說不出的開心。他也鼓勵更多殘疾人朋友來這里試試。

    此外，牟云和他的合伙人一起打造了近2000平方米的辦公場所，為他們交納社保，還上了商業保險。辦公場所內布滿了新型的智能監控，配有醫務室，最大程度保障殘疾人健康工作。

    如今，他們的“做件好事”品牌影響力也越來越大，適合殘疾人的項目也越來越多。考慮到殘疾人體會過生活艱難，具有同理心，比正常人更有耐心，“這不正好可以適應電話客服的工作嗎？”牟云還考慮到，一些重度殘疾的朋友還可以居家辦公，更方便他們的生活。

    “讓被幫助的人也可以伸出援手”

    1993年出生的蘇州姑娘戴吟婷畢業于蘇州科技大學應用心理學專業。自小，戴吟婷就患有白內障等眼部疾病，有視力障礙。靠著一架放大鏡，她一路求學直至大學畢業。

    生活中的戴吟婷也曾多次抱怨過不公平。幸運的是，她能依靠心理學的知識開導自己。在一次活動上，戴吟婷認識了孫曉偉，也了解到這個愛心公司。她很快成為公司的心理健康師。

    在她看來，殘疾人朋友或多或少也有一些心理健康問題。入職不久，戴吟婷就發現一位聽障同事經常抱怨婆婆的各種問題。其實很多時候，矛盾是由于溝通不暢造成的。

    一方面，她充當聆聽者，另一方面，她提出建議，希望同事的丈夫能成為“中間人”。一來二去，戴吟婷就化解了這場婆媳矛盾。

    1998年出生的李春雪來公司上班后，心情越變越好。她解釋道，身體的殘疾是大多數殘疾人朋友無法直言的“心里傷痛”。她來到公司仿佛回家一樣。

    “我應該幫助更多的人，我都能積極地面對生活，他們為什么不呢？”李春雪說。今年2月，她也參加了接線工作。

    接線工作中，她遇到最多的事情就是如何“黃碼轉綠碼”。受疫情影響，一位蘇州市民的“蘇康碼”變成了黃碼。這可愁壞了他。經過一番核對，這位市民的兩次核酸間隔距離24小時只差了幾分鐘。

    “不就差了幾分鐘嗎？難道就不行嗎？”面對質問，李春雪還是耐心解釋：“差一分鐘也不是24小時呀！防疫工作絲毫馬虎不得，看看小區里的‘大白們’那么辛苦。也請您體諒他們的工作。”

    在李春雪看來，這份工作的意義和價值就是“讓被幫助的人也可以伸出援手”。現在的她十分享受幫助他人的每時每刻。

    （據《中國青年報》）