■ 本報記者 王勇

    ‘養老機構應當依法制定自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件應急預案，在場所內配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，定期開展突發事件應急演練’。

    7月29日，民政部、中央政法委、最高人民法院、最高人民檢察院、公安部、司法部聯合制定的《關于規范養老機構服務行為 做好服務糾紛處理工作的意見》對外發布。圍繞著做好養老服務機構糾紛處理工作，《意見》提出八方面的指導意見。

    ‘希望通過《意見》的出臺和實施，能夠進一步促進我國養老服務業健康發展，既保障老年人身體健康和生命財產安全，也維護養老機構合法權益和正常服務秩序，營造一個良好的服務發展環境。’民政部養老服務司副司長李邦華在7月29日舉行的民政部第三季度例行新聞發布會上強調。

    全國共有

    各類養老機構4.23萬個

    據李邦華介紹，目前，全國共有各類養老機構4.23萬個，床位429.1萬張，收住老年人214.6萬人，入住養老機構已經成為重要的養老方式。

    民政部新聞發言人、辦公廳副主任賈維周在發布會上表示，為了推動養老機構發展，第二季度，民政部指導地方統籌做好養老機構疫情常態化防控和有序恢復服務秩序工作，積極推動有關部門在出臺支持企業的稅收、融資、就業等政策措施中把民辦養老服務機構納入其中，幫助紓困解難。

    深入實施養老院服務質量建設專項行動，啟動實施養老機構消防安全專項整治三年行動計劃。印發開展養老機構等級評定先行先試工作通知，發布養老機構等級評定實施細則，切實推進養老服務綜合監管。

    據賈維周介紹，第三季度，民政部在養老機構建設方面，將開展以下工作：修訂《養老機構管理辦法》，研究制定養老服務綜合監管政策措施，繼續實施養老機構消防安全專項整治三年行動。推廣公辦養老機構改革典型經驗。

    堅持預防為主的原則

    在機構養老迅速發展的同時，近年來，養老機構服務糾紛也在逐漸增多。

    養老機構服務糾紛發生之后，有少部分人員不能理性地依法維權，采取了一些比較極端的做法，比如在養老機構內外拉橫幅、擺放遺體、聚眾鬧事等，對養老機構正常服務秩序造成了不良的影響。同時，也影響到其他入住老年人的合法權益。一些養老機構尤其是小型養老機構甚至因為糾紛被迫停擺營業，對行業穩定發展也不利。

    既要保護老年人的合法權益，也要保護養老機構的合法權益，該如何把握？李邦華表示《意見》在起草過程中主要把握四個原則：

    一是堅持預防為主的原則。目前養老機構服務糾紛有逐漸增多的趨勢，這與我國養老服務還處于發展起步階段有關。有的養老機構服務經驗不足，還有的老年人和家屬對養老服務不熟悉，再加上這幾年養老機構規模快速增加，導致養老服務糾紛數量整體有所增加。《意見》從規范養老機構內部管理服務行為出發，強調養老機構規范化管理，從源頭上消除服務安全風險隱患，最大限度預防和減少糾紛發生。

    二是堅持多元方式化解糾紛的原則。一旦出現了糾紛，當事人雙方最好能夠友好平等協商解決。對責任明確，爭議不大的糾紛，協商解決是最節約成本、最高效，最大程度達成彼此諒解的方式。協商不成，可以通過多種方式進行調解，推動矛盾糾紛高效化解。調解不成，也可以依法提起訴訟。

    三是堅持平等保護、權責一致的原則。《意見》平衡保護老年人和養老機構合法權益，確定平等適用法律的原則，既嚴厲打擊養老服務中的欺老虐老行為，也不片面加重養老機構責任。對養老機構已經依法履行服務協議和管理職責，符合服務標準的，依法裁判減輕或免除責任。

    四是堅持依法維權的原則。依法打擊養老機構服務糾紛處理過程中的違法犯罪行為，維護養老機構正常服務秩序，保護其他入住老年人合法權益。

    需建立多種突發事件

    應急預案

    養老機構應該如何預防和減少與老年人之間的矛盾糾紛？李邦華表示，養老機構作為養老服務的提供者，在養老服務糾紛的預防和減少方面具有很強的主動性，《意見》結合養老機構服務糾紛的一些特點，提出了一系列要求和建議。

    《意見》強調，養老機構應當建立健全安全管理制度，壓實安全主體責任，加強從業人員的安全教育、法治教育、人文教育和心理健康教育及培訓，從源頭上消除服務安全風險，最大限度預防糾紛發生。

    在老年人或者其代理人事先充分告知老年人身體健康狀況和患病情況的基礎上，養老機構應當做好入院評估工作，對老年人的身心狀況進行評估，并根據評估結果合理確定照料護理等級。

    養老機構應當全面推行服務協議制度，與接受服務的老年人或者其代理人簽訂服務協議，明確當事人權利、義務；可以向老年人或者其代理人提供風險告知書，提示服務過程中可能發生的意外風險和相應的處置措施，但不得以格式條款不合理地免除或者減輕自身責任、加重老年人責任、限制老年人主要權利，或者排除老年人主要權利。

    養老機構應當在各出入口、接待大廳、值班室、樓道、食堂等公共場所安裝視頻監控；經老年人或其代理人書面同意，可以在老年人居室內安裝視頻監控，并妥善保管視頻監控資料，依法保護老年人隱私權不受侵害。

    養老機構應當建立內部管理信息檔案，妥善保管異常事件報告、緊急呼叫記錄、值班記錄、交接班記錄、門衛記錄、視頻監控等原始資料。

    養老機構應當建立老年人檔案，收集和妥善保管老年人基本情況、老年人入院評估、服務風險告知書、服務協議、護理日志、健康檔案等資料。養老機構應當做好護理日志記錄，及時、準確、完整記錄老年人照料護理、服用藥物等有關事項，因搶救急危重癥老年人，未能及時記錄護理日志的，應當在事后及時據實補記，并加以注明。

    積極發揮責任保險的經濟補償和風險預防等功能，養老機構可以投保綜合責任保險，借助保險公司和保險經紀公司的風險管理經驗，及時發現并消除安全隱患，改進風險管理措施。

    養老機構應當依法制定自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件應急預案，在場所內配備報警裝置和必要的應急救援設備、設施，定期開展突發事件應急演練。

    突發事件發生后，養老機構應當立即啟動應急預案，采取防止危害擴大的必要處置措施，同時根據突發事件應對管理職責分工向民政部門和有關部門報告。

    理性處理服務糾紛

    出現服務糾紛怎么辦？《意見》提出，要規范服務糾紛處理程序。

    發生服務糾紛的，養老機構應當按照以下步驟處理：

    1.老年人受傷的，應當轉送醫療機構救治并及時通知其代理人或者緊急聯系人。

    2.告知老年人或者其代理人服務糾紛處理的辦法和程序。

    3.在老年人的代理人或者緊急聯系人在場的情況下，對服務協議等相關資料進行封存，并妥善保管。老年人或者其代理人在資料封存之日起超過3年未提出解決糾紛要求，或者服務糾紛已經解決的，養老機構可以自行啟封。

    4.配合民政等有關部門做好調查處理工作。

    5.老年人在養老機構內死亡的，依照殯葬管理有關規定處理。基于突發事件引發的服務糾紛，養老機構應當先行妥善安置老年人。

    《意見》提出，可以引導當事人自愿協商解決糾紛。

    對責任明確、當事人無重大分歧或異議的服務糾紛，可以協商解決。鼓勵養老機構成立由入住老年人和代理人代表組成的院民委員會，參與糾紛調解。協商解決應當堅持自愿、合法、平等的原則，尊重客觀事實、注重人文關懷，文明、理性表達意見和訴求。

    協商一般應當在配置錄音、錄像、安保等條件的場所進行。養老機構可以指定、委托協商代表，或者聘請專業法律顧問參與協商。老年人家屬人數較多或者糾紛涉及老年人人數較多的，可以推舉代表進行協商。雙方經協商，可以自行和解達成協議。當事人之間就和解協議的履行或者內容發生爭議的，可以向人民法院提起訴訟。

    《意見》提出，可以運用調解等方式化解糾紛。

    服務糾紛發生后，當事人可以向糾紛發生地或者當事人所在地的人民調解委員會申請調解，人民調解委員會也可以依法主動調解，防止矛盾激化。

    根據糾紛化解需要，具備條件的地區可以依法設立養老服務糾紛行業性、專業性人民調解委員會。探索開展服務糾紛行政調解，對涉及人數較多、影響較大、可能影響社會穩定的服務糾紛，民政部門可以依當事人申請，通過建議、勸告等非強制方式，引導當事人達成調解協議，化解糾紛。經人民調解、行政調解達成調解協議后，雙方當事人認為有必要的，可以依法向人民法院申請司法確認。鼓勵行業協會開展調解工作，積極發揮行業自律和服務功能，促進糾紛及時有效化解。

    《意見》強調，人民法院應當堅持“調解優先、調判結合”方針，對具備調解基礎的案件，按照自愿、合法原則，采取立案前委派、立案后委托、訴中邀請等方式，引導當事人通過調解解決糾紛。對調解不成的案件，人民法院應當根據相關規定及時立案或者恢復審理，依法作出判決。

    《意見》還提出，要依法打擊違法犯罪行為。服務糾紛處理過程中，發生老年人家屬或者其他人員實施圍堵、在養老機構內外非法聚集、停放遺體、拉掛橫幅、聚眾鬧事等擾亂正常服務秩序，侵犯養老機構和其他老年人合法權益等涉嫌違法犯罪行為的，養老機構應當及時向所在地公安機關報告，提供當事方人數、具體行為、有無人員受傷等現場情況，并保護好現場，配合公安機關做好調查取證等工作。公安機關接到報告后應當及時出警，并視情況采取應對處置措施。養老機構存在欺老虐老行為的，民政部門依法予以行政處罰。老年人家屬、其他人員和養老機構及其從業人員構成違反治安管理行為的，由公安機關依法給予治安管理處罰；構成犯罪的，依法追究刑事責任。