前文，我們了解了項目管理對于公益項目的重要作用，但在我們身邊，有許多社會服務類項目效果并不甚理想，是什么樣的問題制約了這些服務或項目的發(fā)展呢？或許我們有這樣一些問題需要回答。

    一、政府購買服務為何在政府看起來成效一般呢？

    每一個政府采購服務都要走政府采購流程。像街道家庭綜合服務中心的政府采購投標流程沒有辦法給社工機構(gòu)足夠的時間做調(diào)研，因此目標成效通常是模糊且寬泛的，這導致了街道家庭綜合服務中心負責人的兩難——按實際需要、不按項目標書做，評分低；按項目標書做，服務對象給差評。目標有偏差，服務包的成效設定寬泛，且沒有說服力，難以產(chǎn)生服務品牌，導致政府部門不愿意加大對于采購項目資金投入。

    而且由于社工機構(gòu)沒有自我造血功能（面向社會開展公益項目籌資），只有政府采購這個收入來源，所以也只能按照政府的指導價招聘和雇傭工作人員，沒有辦法雇傭優(yōu)質(zhì)工作人員。對于社工專業(yè)培訓相對吝嗇，由于工作時數(shù)投標時投標的服務時數(shù)往往接近上限，導致培訓時間不達標。機構(gòu)缺乏員工梯隊成長規(guī)劃，因此工作人員流動率太高，因此比較難完成社區(qū)融入和社區(qū)發(fā)展的這樣宏大的目標。

    由于不少機構(gòu)和服務的購買方反饋不足，也會導致服務購買方對于提供服務的情況不熟悉，感覺對于服務采購方不夠尊重，于是就導致了溝通上的問題。沒有充分的溝通，也就難以建立信任關(guān)系或者信任度不高，開展服務時難免會受到掣肘。每月定期的項目反饋是有必要的，了解服務采購方對于項目反饋的要求，甚至可以獲得服務采購方的有力協(xié)助。分析項目干系人的利益訴求和對于反饋信息的要求，掌握合適的溝通技巧、在恰當?shù)臅r間點進行溝通、持續(xù)地按照干系人的要求保持聯(lián)系，也是保證項目成功的關(guān)鍵點。

    二、類似街道家庭綜合服務中心是一個項目嗎？

    類似于家庭綜合服務中心這樣按社區(qū)劃分的服務其實不可以算是一個項目，而像一個公益創(chuàng)投項目或者幸福社區(qū)專項服務更適合被認為是一個項目。因為服務類項目管理是指在特定時間段內(nèi)，針對某一人群提供特定的服務，以期達到其項目的整體目標。這對于一個覆蓋幾萬到二十多萬居民的街道家庭綜合服務中心的評估似乎是不合適的，因為需要服務的對象有長者、殘障人士、婦女、青少年、義工、低保低收入家庭、流動人口等，這些人群有著自己的特點和服務需求，所以需要提供的服務也就會有很大的差異。更為準確地講，如果是按照三年期的街道家庭綜合服務中心，更需要項目集管理，而各個服務組可以認為是分別在運作針對某一特定人群的服務項目。

    三、如何用項目管理思維指導我們開展公益服務項目呢？

    項目管理需要我們有全生命周期管理的思想，從項目的啟動、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控、收尾，都要嚴格按照成果為導向開展服務項目。有需求，經(jīng)過論證，才開始著手做項目的整體規(guī)劃。服務項目的人群是什么？他們的需求是什么？根本問題是什么？我們可以采取哪些方法解決他們的根本問題和需求？我們需要怎樣的人、財、物？項目期望達到怎樣的效果？效果如何評估？評估標準是什么？周期有多長？分幾個階段實施？每個階段的關(guān)鍵成果是什么？他們之間有哪些內(nèi)在邏輯聯(lián)系？

    重要的是在項目實施過程中也要經(jīng)常反思，我們有沒有按照計劃的目標去執(zhí)行，服務是否有偏差，我們?nèi)绾涡拚眨瑥亩_到既定的目標？

    堅持以目標為導向，以成效評估工作，才可以確保公益服務項目朝著正確的方向穩(wěn)步推進，不至于虎頭蛇尾。

    廣東省廖冰兄人文藝術(shù)基金會總干事

    楊漢淳/文