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    ■ 本報記者 王會賢

    2015年12月22日，在北京朝陽區殘疾人活動中心，航空公司代表、法律界、媒體人士和各類不同身心障礙的社群代表一起，討論如何推動解決殘障群體乘機頻頻遭拒、受阻問題，并發布了《中國航空公司票務信息服務無障礙測試報告》。而就在當天，一位獨自出行的輪椅使用者又被香港快運航空公司拒載，給本次研討會的主題“飛躍障礙”打上了一個大大的問號。

    航空票務服務無障礙測試

    本次研討會召開的背景，是12月8日，瓷娃娃中心員工孫月在昆明下飛機時受阻引發廣泛關注，同時中心也收到很多殘障人士反映乘機時被歧視、遭拒載的經歷。當事人孫月表示，自己的求學、工作歷程，和其他人一樣，雖然一直坐輪椅，但并沒有太多不同。出于不了解，“沒有陪同不得登機”常常是很多航空公司拒載殘障群體的理由，但實際上，身體障礙從未限制殘障伙伴的獨立行動能力，他們需要的，只是在自己指導下的合理協助和基本的無障礙設施。

    因為缺乏了解，很多服務人員對殘障人士需要的服務只會聯想到輪椅。事實上，因為殘障的種類不同，他們的需求和遇到的障礙也不同，比如缺少對聽障人士的手語提示、缺少對視障人士的無障礙信息服務、安檢時被要求摘下假肢或人工耳蝸等。

    中國盲人安卓愛好者網站站長、視障人士張海彬，在現場發布了最新的《中國主要航空公司票務信息服務無障礙測試報告》，他的團隊測試了南航、東航、海航、國航四大公司的網頁、IOS和Android版上的票務信息客戶端，其中，只有東航有相關法規規定的特殊申請入口，國航app針對視障人士的無障礙化程度最好，此外，大多網頁、app客戶端在諸多細節上對讀屏軟件不友善、存在障礙。他同時指出，信息無障礙化不只利于視障群體，也包括老人、心智障礙者等，是所有人都應該共同推進的目標。

    東航：

    已取消殘障旅客免責條款

    東航公司服務管理部代表郁旗、視障律師金希、肢體障礙人士呂洪良、資深公益人曾偉、聽障人士崔競、媒體代表記者石愛華，不同障別的伙伴，從自身社群的角度出發，談了乘飛機時遇到的問題與需求;律師、記者代表從法律、公共輿論的視角探討了殘障群體的航空出行問題。

    東航公司代表郁旗表示，首先想說非常抱歉，目前東航出了兩起關于殘障人士服務中的不良事件，可能我們在進行員工培訓或者在進行標準貫徹方面會存在了問題，此后我們會繼續努力把殘障人士的需求及時地告知一線員工，后續跟一加一公益組織開展合作，將殘障的需求告知服務人群，大家一起努力達到雙贏的共同做好殘障人士的出行保障。

    目前東航已經在官方和APP推出特殊旅客服務，在今年的12月12日完成了官網服務改造。剛才提到了很多殘障旅客需要簽一個免責條款，我們這一次也設計了新版的旅客申請書，將殘障種類進行了區分，填寫申請書以后可以讓我們的工作人員更好地了解到您的需求，您需要的特殊服務是哪一方面，同時把免責條款刪除了，也是國內首家刪除免責條款的航空公司。獨自出行的殘障乘客也不再受限。

    香港航空又一起拒載

    在研討會召開的同時，一位坐輪椅的女孩婷婷在寧波打算乘坐香港快運航空UO1227次航班去香港，沒想到柜臺工作人員以“不能獨立行走且無陪同”的理由拒絕登機。婷婷嘗試與對方溝通交涉，但從早上7點至下午7點仍然無果，最后只能退票選擇其他航空前往深圳過關去香港。

    在辦理UO1227登機手續時，工作人員以“坐輪椅沒有獨立行走能力，且無陪同”為由拒絕她登機。直到飛機起飛后，對方把她的機票退了。無奈之下，婷婷要求對方出具拒載證明，但該證明沒有說明法律依據，沒有航班和當事人的具體信息，也沒有公章。

    交涉中，對方答應給她改簽到晚上7點25分起飛的UO1334航班，但是必須在航班起飛前3小時找到同次航班其他乘客作為她的陪同人員，且自付改簽費用。然而，改簽必須提前航班起飛時間3小時以上，沒法提前這么久找到該航班的旅客，即使找到了也無從知道是否有人愿意作為陪同人員。于是，婷婷只好自己改乘海南航空的HU7722次航班，下午4點55分起飛前往深圳再過關進香港。

    我國2015年3月1日起正式施行的《殘疾人航空運輸管理辦法》，規定了為殘障人士提供必要的設施與服務，是航空公司和機場應盡的責任義務。香港民航局規定所有登記注冊的民航公司必須有身心障礙者服務規范，而且必須遵循國際民航組織的規范建議，其中包括身心障礙者應可自行決定是否有陪同者的需要。

    顯然，婷婷完全符合登機條件。香港快運航空公司的內部條款和對婷婷的拒載行為，不僅在逃避責任，也違反了相應的法律法規。婷婷最后通過電話向民航總局投訴，但被告知，香港快運航空屬于國際航空，需要在網上填表才能投訴。