種種跡象表示，面對我國醫療糾紛增多，醫患矛盾突出的現狀，開展醫務社會工作，增進醫患溝通的主張，為患者治療“心病”，也許是個好辦法。

    5月初，衛生部發出緊急通知，要求各級衛生行政部門協調公安機關向二級以上醫院等重點醫療機構派駐警務室。隨后，北京市50家醫院警務工作室統一啟動。一時間，醫療糾紛、醫患矛盾又成為社會聚焦的熱點。

    “這會是一個好辦法嗎？醫患關系的改善并不在于是否要增加警力，而是要消除產生醫院暴力事件的土壤。醫患沖突升級的土壤沒有得到根除，醫院里卻因為警力的增加而暫時呈現出平和之氣，那無論如何也說不上是一件好事。”一位社工界資深專家如是說。

    自20世紀90年代末以來，我國醫患關系發生了劇烈變化，醫療糾紛不斷增加，醫生執業環境持續惡化。尤其是近十年間，醫患暴力沖突呈井噴式爆發，且有愈演愈烈之勢，醫生普遍感到執業中的人身安全和人格尊嚴得不到保障，醫生成為一個高危職業。

    2010年8月，世界著名醫學雜志《柳葉刀》發表文章——《中國醫生：威脅下的生存》。文章稱：“中國醫生經常成為令人驚悚的暴力的受害者”，“醫院已經成為戰場，因此在中國當醫生便是從事一種危險的職業”。

    種種跡象表示，面對我國醫療糾紛增多，醫患矛盾突出的現狀，開展醫務社會工作，增進醫患溝通的主張，為患者治療“心病”，也許是個好辦法。

    醫務社工能做什么

    設立警務室，28歲的謝佳潔所在的深圳龍崗中心醫院也接到了通知。3年前，龍崗中心醫院引入專業社工機構——春暖社工服務中心，她作為龍崗區第一批醫務社工來到了醫院。

    “醫務社工能做什么的？”當這些社工站在深圳多家大型綜合醫院里的時候，有醫院負責人發出了這樣的疑問，而另一些醫院則像逮住了“救星”一樣，迫切地把一些無暇接手的“燙手山芋”轉給他們。

    “我們這里有許多工作需要你們啊。”謝佳潔和她的4名伙伴跟在醫務科工作人員后面，門診、病房、護理站巡視下來，任務也一一布置下來了：20歲的男青年因治病時間較長，思想消沉，急需心理疏導；70多歲的流浪老人因為腦梗送進醫院，聯系不上家人，怎么辦？幾個月的小嬰兒，病情嚴重，家屬因費用問題不同意轉去上級醫院，怎么辦？

    自此，救急成了謝佳潔工作的常態。僅僅半年的時間里，包括謝佳潔在內的春暖社工服務中心的5名社工建立服務檔案110個，開啟個案服務95例，成功為患者爭取各類救助基金12萬余元。如今3年過去了，當年的那些社工仍然堅持在工作崗位上。作為深圳民政局購買服務的第三方，這些社工也在不斷學習，變成了“多面手”，除了社工專業，還兼修護理大專、法學本科、臨床醫療大專、心理咨詢、經濟本科等專業，實力不容小覷。

    2000年，深圳最早建立的“社會工作部”在北京大學深圳醫院成立。成立前，該院處理醫療糾紛的事務主要由醫務科負責，經統計該科有７０％的時間都用來處理此類糾紛，“我們醫院每天有7000左右的門診量，1000左右的住院病人，如果算上病人家屬，每天有２萬多的人流量，僅僅是簡單的投訴和醫患糾紛，工作量就很大了。”該院醫務科負責人表示，社工具有角色優勢，作為獨立于醫院和患者的第三方，在溝通中可以讓雙方的對立情緒大大緩解；而且社工對矛盾的介入時間比較早，更容易在糾紛萌芽狀態時解決問題；社工是專業、全職的服務，工作起來更細致。

    上海兒童醫學中心副院長兼社會工作部主任季慶英表示，一名合格的醫務社工會圍繞在醫生周圍，給予病人及其家庭各方面的幫助和指導。比如心理援助，社工可以幫助病人和家屬消除就醫緊張、無助甚至是絕望等不良情緒，這些往往是醫生、護士無暇顧及卻又必然發生的。醫務社工還能及時發現、化解醫患矛盾，成為醫生與病患間的“潤滑劑”。

    老協和的“幫窮部”

    其實，醫務社工并不是新鮮事物。早在上世紀初，解放前的北平協和醫院（下稱“老協和”）就已設立“社會服務部”。

    1921年，由美國石油鋼鐵大王洛克菲勒設立的洛克菲勒基金會全額投資750萬美元，在中國建立北平協和醫院，這也是中國真正意義上的第一所西醫醫院和醫學院。一批具有先進醫療技術和醫學思想的美國大夫來到協和，把他們在美國的很多好設想在協和變成現實，其中重要的一個就是建立社會服務部。

    “沒有社會服務部的位置，就不能稱為一流的醫院。”從協和醫院社會服務部成長起來的社會學家吳楨，在回憶文章《我和協和醫院社會服務部》里講道：對于疾病的治療不能頭痛醫頭、腳痛治腳，也不能見病不見人，而要對疾病進行綜合治理。社會治療是綜合治療的一個重要方面。

    據介紹，協和醫院社會服務部的任務，首先是幫助病人。病人經濟困難看不起病，或者是家屬不耐心、不合作、不肯照顧病人……遇到這些問題，醫生就會找到社會服務部。社工人員先書寫病人的社會歷史，再進行家訪，最后決定對病人減費、免費還是分期交款，以及資助衣物、路費和進行殯葬救濟。社會服務部在門診服務臺、分科處及住院處都設有社工人員。

    社會服務部的工作人員，大多是大學本科畢業的社會學系高材生。醫院規定，他們可以享受穿白大褂、在醫生食堂用飯、用午茶、有病可住頭等病房等跟醫生一樣優厚的待遇。社工所做的個案調查材料，都要附在病人的病歷后面，是醫生的重要參考材料。最讓醫生感到有幫助的，是社工人員根據醫生的要求對病人的隨訪調查，都要寫成書面材料，既讓病人及時得到指導，又為醫生的科研提供了寶貴的資料。正是由于有了社會服務部這樣的機構，老協和醫院才成為兩類人最多的醫院——一類是達官貴人，一類是走投無路的窮人。因此，社會服務部又被窮人們叫做“救命部”、“幫窮部”。

    北大人民醫院的探索

    如今，在北京大學人民醫院，一個“專業社工+志愿者”模式的新探索已經實行了三年。

    2009年8月，北京大學人民醫院在全國率先成立“醫務社會工作暨志愿服務工作部”。那年春天，因為看到了醫患之間種種問題，北大人民醫院院長王杉找到北京大學社會學系馬鳳芝副教授，請她推薦一個社工專業的畢業生到醫院。于是，26歲的北大研究生關婷走進了北大人民醫院。作為醫院唯一的一名專職社工，關婷的一項重要的工作是培訓與管理志愿者。目前，人民醫院已建立了嚴格的志愿者準入機制，至今已有正式注冊的“醫院志愿者”2168名，陸續開展了就診引導服務、透析室患者陪伴服務、急診室服務、圖書預約服務、社區健康教育志愿服務等覆蓋門診、急診、病房和社區的16項志愿服務項目。患者就醫時，可以隨時得到志愿者的協助。“醫院在給患者提供醫療服務的同時，還應重視患者的心理和社會需求。”北大人民醫院院長王杉說，“開展醫務社會工作，是構建和諧醫患關系的重要途徑。”

    為保證志愿服務的效果，人民醫院對志愿者建立了培訓體系、服務評價體系、服務管理體系等一整套制度。例如制定了志愿者準入機制，志愿者還要接受嚴格的崗前培訓等。

    閔楠是北大醫學部臨床八年制的學生，除了日常為患者及家屬提供服務外，他還參與了另外一個項目——透析病人陪伴服務，這是社工服務中要求更高的一部分。對即將畢業的閔楠來說，雖然醫學院里設有醫患溝通課，但那更多的是一種技巧的培養，“是這里的社工服務讓醫學生們真正體會到患者的渴求，感受到肩上的責任。”

    不必過度神化社工

    不論是北京、上海、深圳等地醫務社工的發展，特色之下亦不乏難題。

    最主要的是社工編制與財政問題。季慶英所在的兒童醫學中心有500張床位，其中不少是重癥監護室和白血病病人，但是社工部包括她只有兩人。與此相比，在美國，一些醫院每百個床位會配有1名以上的醫務社工，“波士頓兒童醫院有500個床位，醫務社工數則達到了120多名。幾乎每4個病人就有1名社工服務。”“社工工作千頭萬緒，按我們的計算，要有10位社工就理想了。有人專職做行政，策劃宣傳；有人集中精力為患者包括家屬服務；有人跑社區爭取資源，并與社區社工對接；還有社工開展‘臨終關懷’服務，滿足病危兒童最后希望……”這與醫療體制的特點分不開，衛生系統還沒有專為醫院社工設編立崗，如一線社工目前也只歸于醫院行政管理崗位。

    “現在內地的模式，更像我國臺灣地區，社工主要還是由醫院聘請”，在季慶英看來，“好處也相對明確。比如讓社工有歸屬感，與醫院內部交流比較多，更容易掌握內部資源，做好協調工作。醫院可以對社工像員工一般進行培養，讓其到臨床、藥劑等部門實習，積累專業醫務經驗，提高服務水平。醫院也可將社工作為發展的一部分，促進社工實務發展。”

    對此，上海交通大學公共衛生學院教授馬進認為，醫療領域特別需要社工，因為醫患之間存在一定的信息天然不對稱，患者常會懷疑醫院行為是否恰當，即使是醫院作為醫療服務的供方主動解釋，患者也會有不信任感。此時，醫務社工以第三方立場出現，能協調供需方利益，及早化解矛盾，發揮其應有的作用。醫療領域的各種糾紛，絕大多數屬民事糾紛，社工作為中間人進行調解也很適合。

    深圳醫務社工選擇了政府購買第三方服務的新路。2011年，謝佳潔所在的深圳春暖社工服務中心，由深圳市民政局支付每人每年購買服務費7.5萬元。今年這筆費用還將增加。

    不過，要防止對社工的過度“神化”。“大家要清楚的是，社工能做很多，但社工并不是萬能的。”謝佳潔說，社工能夠緩解醫患矛盾，但更多的矛盾是現有的醫療體制導致的。三年的時間里，她目睹了多起病患因為拿不出錢，為了爭取得到治療，不得不采取過激行為，“政府應當加大社會保障的力度”。此時，距離老協和的“幫窮部”建立已經過去近100年，雖已是上個世紀的事情，但誰說它沒有行在當下的意義？